Từ năm 2000, chúng ta đã thấy được smartphone thay đổi ngành ngân hàng thế nào. Bây giờ khi mà nhiều ngành nghề bắt đầu sử dụng chatbot để tự động hóa các quy trình và mở rộng dịch vụ, thì giờ đây ngành ngân hàng cũng đang đứng trước 1 sự thay đổi mới.
Sự tiến hóa của ngành ngân hàng
Từ năm 2000, khi smartphone còn là 1 thứ mới mẻ, thì không ai nghĩ rằng nó sẽ làm thay đổi cách thức người dùng sử dụng banking.
Thế nhưng theo thống kê thì ta có thể thấy số lượng người sử dụng smartphone để dùng các dịch vụ ngân hàng tăng trưởng nhanh đến mức nào.
Tiềm năng sử dụng chatbot để giao dịch ngân hàng
Cùng với sự tăng trưởng của người dùng trong việc sử dụng smartphone để giao dịch thì chatbot càng ngày càng có tiềm năng trong việc thay thế con người tự động hóa một số tác vụ thường trực
Theo như báo cáo của Juniper, thì từ năm 2022 chatbot có thể sẽ giúp tiết kiệm 8 tỷ đô cho ngành ngân hàng. Juniper cũng báo cáo rằng, theo nghiên cứu của họ, chatbot giúp người dùng tiết kiệm trung bình thêm 4 phút truy vấn so với khi người dùng truy vấn qua kênh hỗ trợ điện thoại truyền thống.
1 báo cáo khác từ Gartner, cũng kết luận rằng người dùng sẽ sử dụng Fintech chatbot để thao tác hơn 85% hoạt động doanh nghiệp của mình
Ngân hàng nào đang sử dụng Chatbot?
Danh sách 5 ngân hàng đang sử dụng chatbot
- Bank of America: Ngân hàng lớn nhất nước Mỹ này vừa mới ra đời trợ lý chatbot tên là Erica. Erica có nhiệm vụ gửi thông báo cho người dùng về điểm số FICO của họ, xác định đâu là chỗ họ tốn tiền và từ đó đưa ra lời khuyên làm thế nào để tiết kiệm được khoản tốn kém đó
- JPMorgan Chase: Họ sử dùng chatbot mới để giúp thao tác các yêu cầu cá nhân của khách hàng. Và nhờ vậy nhân sự của họ tiết kiệm hơn 360,000 giờ thao tác các yêu cầu đó.
3.Capital One: Ngân hàng này giới thiệu 1 con chatbot tên Eno để giúp khách hàng của mình tiết kiệm tiền tốt hơn.
- Master Card: Mastercard thì vừa mới tạo 1 con chatbot trên Facebook messenger. Người sử dụng có thể dùng nó để truy vấn lại các giao dịch cũ, thói quen tiêu tiền, và số dư tài khoản của mình.
- American Express: Ngân hàng này cũng có chatbot giống Mastercard. Người dùng được thông báo các chương trình khuyến mãi đang có hiệu lực, các khuyến nghị về cách tiết kiệm và lâu lâu được thông báo tiếp về các quyền lợi của thẻ credit
Ngoài danh sách các ngân hàng nổi tiếng này, thì còn rất nhiều các ngân hàng khác cũng đã có chatbot riêng của mình.
Theo 1 khảo sát gần đây, thì 73% thế hệ Y rất mong mỏi Amazon, Google, Paypal hay Apple tạo ra chatbot về các dịch vụ thanh toán của hãng
Hiểu thêm hơn về sự đóng góp của AI trong việc giúp chatbot hỗ trợ người dùng
Dưới đây là tóm tắt lại các lợi ích mà các ngân hàng ở Wall Street tạo cho khách hàng của mình thông qua chatbot
- Hỗ trợ trực tuyến: Ngày nay, khi mà dịch vụ chăm sóc khách hàng là mấu chốt quan trọng để khách hàng chọn lựa doanh nghiệp và tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình thì ngành ngân hàng cũng không là ngoại lệ.
Bạn thử nghĩ việc đầu tư vào 1 hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7 sẽ tốn kém chi phí thế nào, khi mà phải tuyển thêm nhân sự, mở rộng thêm văn phòng làm việc, phát triển chương trình đạo tạo, thiết lập quy trình chăm sóc, và duy trì chi phí hoạt động. Nhưng nếu sử dụng chatbot thì ngân hàng có thể tiết kiệm được các khoản phí đó.
- Dễ sử dụng: Người dùng sẽ không còn phải làm đi làm lại các tác vụ thừa thải nữa. Giao dịch ngân hàng phần lớn là phải điền thông tin (ghi họ tên, thông tin tài khoản, thông tin người nhận, ký tên, v.vv). Chatbot đủ thông mình để người dùng không còn phải làm các thao tác đó nữa và những gì doanh nghiệp cần người dùng làm là kết nối tài khoản ứng dụng chat của họ với tài khoản ngân hàng.
- Tự động hóa: Để cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, thì ngân hàng phải hiểu được mình cần phải cải thiện những gì, và chỉ có thể biết được dịch vụ mình đang kém ở chỗ nào từ phản hồi của khách hàng thôi.
Chatbot là cách duy nhất, hiệu quả nhất và ít tốn kém nhất để làm việc đó. Nó có thể tự động lưu, phân loại các phản hồi của người dùng để ngân hàng có thêm dữ liệu khi đào sâu hơn về khách hàng của mình.
- Thử nghiệm dịch vụ mới: Khi ngân hàng cần ra khuyến mãi hoặc dịch vụ mới nào đó, thì chatbot có thể gửi thông tin dịch vụ và khuyến mãi tới 1 nhóm khách hàng phù hợp thay vì gửi đại trà, và ngân hàng có thể lưu lại được tương tác của người dùng để đánh giá sự hiệu quả của chương trình
- Phòng chống lừa đảo: Chatbot còn có thể tự động xác định được thói quen tiêu dùng của khách hàng để khi tài khoàn bị hack và có bất kỳ 1 yêu cầu giao dịch lạ nào (khác với chi tiêu thường nhật) thì nó có thể lập tức gửi cảnh báo đến người dùng hoặc bộ phận chống lừa đảo của ngân hàng, hoặc nhắn tin tức thời cho chủ tài khoản để báo họ đang có 1 giao dịch lạ kỳ bạn có muốn xác nhận giao dịch này hay không?
- Thân thiện với con người hơn: Vì chatbot hoạt động thông qua giao diện chat bình thường, nó tạo cảm giác thân thiện và tự nhiên hơn cho khách hàng hơn là khi khách hàng giao dịch qua máy ATM hoặc các kênh trả lời tự động của ngân hàng.
Kết
Có thể thấy chatbot mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp ngân hàng. Khi mà nhu cầu tìm hiểu về khách hàng của mình đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thì chatbot là một công nghệ cần thiết giúp cho ngân hàng nâng cấp dịch vụ của mình lên một tầm cao mới.
Theo marutitech.com