Làm sao để tạo ra 1 con bot có ngôn điệu dí dỏm hay lịch sự tùy theo ngữ cảnh?
Nếu như chúng ta tạo ra 1 kịch bản có sẵn gồm các câu đối thoại mà bot dùng để đối đáp với người dùng thì ngôn điệu của các câu đối thoại đó chính là cách để chúng ta dùng để phản ánh hình ảnh của nhãn hàng và làm người dùng thích tương tác với con bot hơn. Tuy nhiên chức năng thì sẽ ưu tiên hơn là ngôn điệu – liệu rằng cùng 1 ngôn điệu thì có thể sử dụng trong mọi cuộc đối thoại chăng?
Để xem xét tính khả thi của việc sử dụng cùng 1 kịch bản đối thoại – ngôn điệu mình sẽ sử dụng 4 kênh chat khác nhau
→ Chỉ chat bằng voice
→ Chỉ chat bằng text
→ Chat bằng UI đơn giản – button hoặc các thành phần rất đơn giản khác.
→ Chat bằng giao diện nhiều chức năng – carousel hình ảnh, nhiều button tương tác…
Chat bằng voice
Trong ngữ cảnh voice chat thì ngôn điệu ngắn gọn súc tích là quan trọng nhất. Các câu văn chit-chat sẽ làm nhiễu thông tin người dùng cần nắm bắt và 1 câu trả lời quá dài thì sẽ thành ra phản tác dụng
Bạn thử tưởng tượng khi mình cần địa chỉ quán ăn nào đó mà bot trả lời voice lại thì mình cũng phải lấy giấy bút ra ghi để nhớ, nên quan trọng không những là câu trả lời ngắn gọn mà âm điệu của bot phải không được quá nhanh và phải rõ ràng nữa
Nên trong kênh chat này việc chọn lọc giọng nói dễ nghe và phát âm chuẩn là rất quan trọng, và kịch bạn trả lời mình viết phải phù hợp với giọng đó
Chat bằng text
Kênh chat này là kênh mà ngôn điệu đóng vai trò quan trọng nhất, vì cuộc đối thoại thú vị là thứ giúp cho người dùng tương tác nhiều hơn
Do chat bằng text nên khả năng bot không hiểu được câu hỏi của người dùng rất cao và nếu phản hồi của bot quá chung chung và lặp lại thì rất dễ gây sự bực dọc cho người dùng. Việc điều hướng người dùng về đúng kịch bản của cuộc đối thoại sẽ dễ hơn khi câu phản hồi của chatbot có 1 chút hài hước nhẹ nhàng hoặc lịch sự phù hợp với ngữ cảnh.
Chat với giao diện đơn giản
Nếu như ta tích hợp thêm các thành phần UI đơn giản vào cuộc đối thoại thì ngôn điệu sử dụng sẽ khá giống với kênh chat bằng text. Tuy nhiên nếu như mình hạn chế cuộc đối thoại chỉ trong việc bấm các nút chọn lựa trong menu có sẵn thì ngôn điệu cần phải chỉnh sửa lại cho phù hợp. Vì lúc đó đây không còn là 1 cuộc đối thoại giữa 2 bên nữa, nên việc cố gắng ép ngôn điệu của chatbot vào chọn lựa của người dùng sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu.
Bạn có thể coi ví dụ ở trên khi chatbot dùng chung ngôn điệu cho trả lời của mình và lựa chọn của người dùng, người dùng sẽ có cảm giác như chatbot là một người mình mới quen trò chuyện chưa tới 5 phút mà đã tỏ ra quen biết lâu lắm rồi vậy
Nên tốt nhất không nên áp ngôn điệu của chatbot vào phần chọn lựa của người dùng quá nhiều, lựa chọn nào cần nhanh gọn thì có thể trả lời yes/no, còn lựa chọn nào để người dùng tiếp tục cuộc đối thoại thì có thể thêm chút cá tính của bot vào để duy trì sự tương tác: vd như “Bạn có muốn tiếp tục không” thì có thể thay thế chọn lựa “no” bằng “ah, mình có việc rồi để khi khác nhé”.
Chat bằng giao diện nhiều chức năng
Đối với kênh chat này thì ngôn điệu dường như không còn quan trọng nữa. Vì mình có thể dùng rất nhiều chức năng như image carousel để hiển thị chọn lựa của người dùng với hình ảnh phù hợp như hình ở dưới
Đối với kênh chat này thì mình có thể tận dụng lợi thế của nhiều loại UI khác nhau để người dùng có thể chọn lựa nên kịch bản của chatbot sẽ cần ít ngôn điệu hơn.
Kết
Sau khi thử nghiệm với 4 kênh chat khác nhau thì ngôn điệu của chatbot cần responsive, không thể dùng chung 1 ngôn điệu cho tất cả kênh chat được. Nhà phát triển nên hiểu được chatbot của mình sẽ được đặt vào kênh nào và điều chỉnh kịch bản đối thoại và ngôn điệu cho phù hợp.
Theo chatbotsmagazine